在互联网时代背景下，淘宝、微信、当当、亚马逊等大型电商网络购物平台迎来了新的春天，这也给快递物流行业的发展带来了新的商业契机。过去10年快递行业搭乘电商之风获得快速发展，业内普遍预计，下一个10年互联网效应也将在物流各个领域开花。

在飞速发展的同时，市民对快递行业的态度及看法是怎样的？信息时报携手暨南大学舆情研究中心朱磊团队开展了关于“广州市民快递服务满意度”的调查， 结果显示，对于快递公司的选择，超五成受访者最看重速度；对于快递公司的改进方向，近五成受访者认为降低服务费用是最需要解决的问题，还有超四成受访者则 认为服务人员专业素养急需提高。

少数人日均收发一次快递

在此次调查中，近九成广州受访者使用过快递业务。大部分广州受访者每月使用快递1到5次，频次相对较少；而少数受访者每月使用快递次数达20次以上，平均每天收发一次快递，占比为3.2%。

26岁的市民张女士酷爱网购，“我2008年刚上大学的时候，那会儿淘宝刚刚流行，我们这帮穷学生经常在网上淘些新鲜玩意儿，网上的东西比实体店便宜，而且种类特别多，可以买到外面买不到的东西，我们女孩子经常在网上买衣服，便宜又好看。”张女士一般一周要收5、6件快递，“感觉自己天天都在收快递，有的时候收到的货品不太满意还要跑去快递点退货。”

天天快递送货员殷先生从2011年进入快递行业，他表示，2011年的“双十一”，一天也就送70余件，但去年“双十一”他一天得送200余件，“现在网购的人真是越来越多了”。

速度最快“顺丰”排第一

对于快递公司的选择，超五成受访者认为“速度很快，效率高”是主要标准。此外，“费用很划算，省钱”、“收发快递方便”、“快递公司服务态度好”、 “品牌知名度高，我很了解”、“安全性高，保障理赔制度完善”等占比也比较高。由此可以看出，广州受访者选择快递公司主要考虑快递速度、价格、收发便捷、 服务态度等方面的因素。

和最看重速度效率的选择类似，在调查广州受访者经常使用的快递品牌时，速度最快的“顺丰”排名第一，比例高达34.41%，其次是“申通”，约占20%，另有“圆通”、“韵达”、“中通”使用频率依次为15.76%、12.54%以及11.90%。

在对快递公司满意度的排名调查上，对快递公司满意度整体上均达3分以上，表示“一般满意”。其中，顺丰快递满意度最高，得分是4.25分；其次依次 为圆通快递、申通快递、韵达快递、中通快递、EMS，得分分别是3.35、3.32、3.27、3.18、3.08；汇通快递和天天快递满意度最低，均为 3.05分。

一半受访者有降价需求

在快递公司节假日满意度调查上，包括“节假日送货速度”、“节假日整体服务态度”以及“‘双十一’整体评价”三个方面，整体满意度评价一般。

当被问及“您身边是否有快递投诉的现象”时，62.1%的受访者表示没有投诉过快递，仅15.76%的受访者自己投诉过快递，20.9%受访者表示 身边有人投诉过。在采访过程中一位银行职员表示，“我有遇到要投诉的情况，但是有时我怕麻烦，也就不了了之。”在采访过程中记者也了解到，当对快递服务不满时，广州受访者可能很少采取积极的维权手段，而快递公司对受访者投诉处理得不积极、低效率则是导致受访者放弃投诉的主要原因。

将近过半的受访者认为快递行业需要降低服务费用，但是有42.44%的受访者认为“提高服务人员专业素养”是急需改进的主要方面。另有受访者认为 “提高取寄便捷性”、“提高速度”和“提高物件安全性”是快递行业需要改进之处，分别占40.19%、39.55%、37.30%。

对于消费者的声音，快递员也有话说。殷先生告诉记者，每天要送的货太多了，难免会出差错，“不过我们工作的时候都会格外注意，尤其是签收的时候都要 报上电话号码核实，代收的话也一定要签上代收人的姓名电话，这样出错了才好找到人，以免我们自己担责任。”殷先生表示，大部分顾客能理解快递员的辛苦，也比较包容，只有少数顾客比较挑剔。